Bien entendu, la prospection reste indispensable pour les entreprises qui doivent compenser et croître l’érosion naturelle de sa « clientèle ». Mais l’entreprise doit trouver un équilibre entre la prospection et la fidélisation des clients actifs et existants. Un équilibre souvent difficile à trouver. Et la fidélisation, c’est d’abord le satisfaire : le premier critère est la qualité de service pour que les clients choisissent et recommandent l’entreprise !
Renforcez les relations pour instaurer la confiance
Établir une confiance et une relation pérenne avec le client est une tâche permanente, qui commence instantanément après le premier achat : la commande doit alors être confirmée et remerciée par le client, via email, courrier ou SMS en fonction des coordonnées disponibles. Mais le premier message doit être suivi de contacts réguliers tout au long de l’année : les clients ne doivent pas vous oublier !
- Expédiez des messages contextuels : souhaits, alertes promotionnelles, questionnaires de satisfaction des mois après l’achat, invitations à des événements d’entreprise, etc.
- Présentez un abonnement à une newsletter « client », ou une adhésion à un plan de fidélité : de tels processus permettent de reprendre contact avec les clients de manière « légitime » de façon régulière.
- Personnalisez tous les messages, en utilisant les informations des fichiers clients. Dans une relation B2B par exemple : « vous avez approuvé un contrat avec une telle société, connaissez-vous les offres complémentaires… ? ».
Fournissez un service de qualité parfaite
La qualité de service se base sur la pertinence et la rapidité des réponses aux souhaits des clients. Pour cela :
Le service après-vente ou le service client doit partager les mêmes renseignements que les commerciaux, pour que toute demande soit traitée rapidement. Le client a besoin d’une pièce de rechange ? Le service après-vente accède immédiatement à de dernières acquisitions du client, afin de fournir des informations de référence précises. Le service client doit ainsi avoir accès aux informations de vente pour contacter les clients dans leur contexte autant que possible ;
Divers canaux doivent être proposés, dans une relation multicanal flexible entre e-mail, web, réseaux sociaux, boutique et téléphone.
Le libre-service est très apprécié des clients (accès à des tutoriels, des modes d’emploi, etc.), mais sera complété par un accompagnement personnalisé via chat ou téléphone, si le client s’en ressent le besoin
La clé du succès : tous les clients doivent avoir l’impression de profiter d’un traitement privilégié !
Mise en place d’un programme de fidélité
Un programme de fidélisation permet de valoriser et récompenser sa fidélité grâce à des points qui vous donnent accès à un « club VIP », des cadeaux, des remises, assorti de services complémentaires.
Ce programme présente d’autres avantages :
Il peut recueillir de nouveaux renseignements sur les clients, enrichir le fichier clients et lui fournir des offres plus appropriées ;
Il incite les clients à racheter, à bénéficier d’une remise ponctuelle, à utiliser leurs « points cadeaux », etc.